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Por força do disposto na Resolução Normativa – RN nº 323, publicada no início deste mês, as operadoras deverão criar Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais.

De acordo com a norma, a Ouvidoria deverá acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, visando resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, além de subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

A Ouvidoria figura como unidade de segunda instância podendo a operadora, portanto, solicitar número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao SAC ou unidade organizacional equivalente da Operadora. Todavia, a inexistência do número de protocolo da reclamação ou a falta do número de registro da manifestação junto ao SAC, ou à unidade organizacional equivalente, não poderá impedir o acesso do beneficiário à Ouvidoria.

A norma publicada prevê ainda que a operadora deve dar ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas.

O serviço deve ser disponibilizado, no mínimo, em dias úteis, e em horário comercial e as respostas conclusivas às demandas dos beneficiários não poderão ocorrer em prazo superior a 7 dias, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior (desde que não superior a 30 dias úteis), em casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

Outro fato importante a ser observado é que constitui atribuição da Ouvidoria a apresentação anual, ao representante legal da operadora, de relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo dados e informações recebidas no período, comparadas com o mesmo período do ano anterior, ações desenvolvidas pela Ouvidoria além de recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da operadora. Tal documento deverá ainda ser anualmente remetido à Ouvidoria da ANS e mantido na operadora pelo prazo de cinco anos.

No prazo de 30 dias, a contar da vigência da norma, a operadora deverá informar à Ouvidoria da ANS, o nome de seu ouvidor e seu substituto, os respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da Ouvidoria, nos termos de formulário que estará disponível no endereço eletrônico da ANS na Internet.

Finalmente, cumpre destacar que o prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários, sendo que Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisam criar unidade organizacional específica para Ouvidoria, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS, que pode ser até mesmo sua respectiva entidade de representação, tal como ABRAMGE, UNIDAS, etc.

Para acesso à integra da RN 323, clique aqui.

Nossos consultores estão à disposição para maiores esclarecimentos.

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